Čo je CRM a ako vám pomôže zefektívniť podnikanie.

CRM
skratka, ktorá zlepší vaše vzťahy so zákazníkmi

Customer relationship management –⁠ riadenie vzťahu so zákazníkmi.
Skratka CRM ukrýva dáta, systémy, stratégie a technológie so spoločným cieľom – budovanie a udržanie vzťahu so zákazníkmi. Správnou konverzáciou, na správnom kanáli, v správny čas.
CRM stojí na 3 pilieroch:

DÁTA

Uchovávanie všetkých informácií (telefónne, čísla, e-maily, informácie o nákupe, poslednej komunikácie), ktoré o svojich zákazníkoch máte a ktoré položia základ pre komunikáciu.

TECHNOLÓGIA

Spôsob, ktorým dáta, ktoré od svojich zákazníkov získate, využijete na zlepšovanie vášho vzťahu s nimi. Pomôžu vám k tomu systémy, aplikácie a softvér.

KOMUNIKÁCIA

Spôsob, ako získané dáta využijete pre lepšie spojenie so zákazníkmi, využitie ich obchodného potenciálu, odpovede na ich otázky a dodávanie obsahu, ktorý je pre nich v danú chvíľu najlepší.

Všetky tri piliere dohromady vám pomáhajú spoznať a odhadovať potreby, priania i obavy vašich zákazníkov a predvídať tak ich nákupné správanie.

Ako to funguje v praxi?

Potenciálny zákazník vyplní a odošle formulár s dotazom na vašom webe a pripojí svoj e-mail (dáta), systém e-mail aj s dotazom uloží a vytvorí kartu zákazníka (technológie), obchodníkovi vyskočí upozornenie, že potenciálny klient má záujem o spoluprácu a napíše mu osobný e-mail (komunikácia).

Na čo slúži CRM systém

V príklade vyššie sa objavil systém – CRM systém. Ten dohliada na to, aby ste vy (alebo váš tím) so zákazníkmi vždy komunikovali efektívne, na správne témy a vo vhodný čas.

Ešte pred pár rokmi si mohli CRM dovoliť len najväčšie firmy, dnes už je dostupný aj pre samostatné SZČO za pár eur.

 

Bez CRM systému sa firmy zaobídu, bez budovania vzťahu so zákazníkmi nie. Preto sa namiesto CRM systémov vo firmách často používa e-mail, tabuľky, dokumenty, adresáre atď.

Lenže, taká náhrada je:
●       neprehľadná,
●       pravidelne neaktualizovaná,
●       môže sa stratiť,
●       ťažko sa zdieľa v tíme
●       a často tak zložitá, že zamestnanca frustruje.

Najväčším problémom je rozdelenie dát medzi viac ľudí, systémov a aplikácií. Kvôli tomu nie je takáto správa CRM príliš efektívna, a dokonca môže vzťahu so zákazníkom uškodiť. Keď napríklad zákazníkovi volá obchodník druhýkrát, hoci už s kolegou prebehla určitá dohoda. Také konanie je neprofesionálne a môže zákazníka odradiť.

CRM systém takýto problém nepripustí práve preto, že všetky dáta združuje na jednom mieste dostupné kedykoľvek a všetkým.

CRM systém vám ale dáva množstvo ďalších možností:

  • Umožňuje vybudovať štandardizovaný obchodný proces, ktorý prácu obchodníkov výrazne zjednoduší, zefektívni, a navyše uľahčí ich kontrolu a hľadanie nedostatkov.
  • Pomôže s akvizíciou nových zákazníkov.
  • Sledujete v ňom priebeh a stav aktuálnych zákaziek.
  • Dohliadate v ňom na výkonnosť a úspešnosť svojich obchodníkov a ich zlepšovanie.
  • Ak máte zákaznícku podporu, CRM systém vďaka prehľadu o predchádzajúcej komunikácii zvyšuje jej efektivitu a spokojnosť zákazníkov.
  • Okrem akvizície zákazníkov vám CRM systém pomôže aj s retenciou – udržaním existujúcich zákazníkov. Navyše vám uľahčí používanie predajných stratégií zamerané na existujúcich zákazníkov typu cross sell alebo up sell.
  • CRM systém tiež pomáha nájsť nové cesty v marketingu. Databázu zákazníkov v CRM systéme, ľahko rozdelíte do relevantných segmentov a oslovíte ich vo vhodný čas správne cieleným obsahom.
Chcem vyskúšať Anabix CRM na 30 dní zadarmo

Čo vedia CRM systémy a aké majú funkcie

Dobrý CRM systém má veľa funkcií, ktoré uľahčujú využitie, o ktorom bola reč v predchádzajúcom odseku.

Čo vedia dobré CRM systémy?

Všetky informácie o zákazníkovi máte na jednom mieste

Nemusíte mať otvorené desiatky okien v prehliadači a excelové tabuľky k tomu. Vo svojom CRM systéme máte adresy, IČO, kontakty, naplánované aj prebehnuté schôdzky, poznámky, dokumenty, úlohy, obchodné prípady, emailovú komunikáciu (vás aj vašich kolegov) a ďalšie informácie na jedinej karte zákazníka.

Využijete prehľadné štítky a zoznamy

Svojich zákazníkov si v CRM systéme ľahko segmentujete – napríklad podľa miesta, zakúpenej služby či produktu alebo fázy spolupráce – od počiatočného kontaktu cez uskutočnený nákup po zákaznícku starostlivosť. Podľa toho, do ktorej skupiny zákazník patrí, prispôsobíte komunikáciu.

Základné informácie o zákazníkoch získate automaticky

Dobrý CRM systém vám po zadaní IČO vášho zákazníka vyhľadá a do karty automaticky doplní údaje fakturačných údajov a ukáže aj ďalšie dôležité informácie napr. vlastníkov, počet zamestnancov alebo finančné výsledky.

O zákazníkoch zbierate dodatočné informácie

Môžete združovať všetky informácie, ktoré vás napadnú. Napríklad veľkosť firmy, počet zamestnancov, narodeniny či sviatky, zameranie biznisu, číslo zmluvy, dôvod odmietnutia spolupráce alebo výška provízie. Podľa týchto informácií potom môžete zákazníkov vyhľadávať a filtrovať.

Vždy máte prehľad o úlohách

CRM systém sa postará o to, že nezabudnete na úlohy smerom k svojim zákazníkom – telefonáty a schôdzky, poslanie ponuky, fakturácia. Úlohy z CRM navyše môžete prepojiť so svojim kalendárom a automatizovať celý proces. Túto funkciu ocenia aj celé tímy, pretože každý má prehľad, v akej fáze je spolupráca s jednotlivými klientmi.

Sledujete obchodné prípady

Vďaka CRM si postrážite všetky (i potenciálne) zákazky a dostanete z nich maximum. Získate perfektný prehľad o aktuálne riešených zákazkách, potenciálnom záujme o produkt či službu. Môžete sledovať aj celé skupiny klientov (napríklad v prípade školenia alebo napríklad predaja nehnuteľností).

Celý tím má prehľad o komunikácii so zákazníkmi

CRM prepojíte so svojim e-mailovým klientom a komunikácia sa načíta priamo na kartu zákazníkov. A nielen tá vaša, ale všetkých zamestnancov. Vďaka tomu kedykoľvek dohľadáte akýkoľvek e-mail a zároveň sa dozviete, na čom sa vaši kolegovia s klientom dohodli, zatiaľ čo ste boli napríklad na dovolenke.

Máte k dispozícii pravidelné reporty o obchodnej činnosti

Prostredníctvom CRM môžete sledovať výkon svojho obchodného tímu a jednotlivých zamestnancov. Koľko uskutočnili schôdzok a telefonátov, a ktoré z nich viedli k úspešnému uzavretiu obchodu. Všetko vidíte na pár kliknutí.

Pravidelné úkony systém robí automaticky

Nerobíte rovnakú prácu neustále dookola, CRM ju urobí za vás a uľahčí vám prácu. Definujete si, ktoré udalosti nadväzujú na iné v rôznych fázach vzťahu so zákazníkom. Napríklad na pridanie kontaktu do určitého zoznamu môže automaticky nadväzovať pripravený e-mail alebo úlohu pre obchodníka dohodnúť schôdzku. CRM systém za vás tiež stráži termíny, neaktivitu v komunikácii smerom k zákazníkovi, správnu postupnosť úloh alebo nadväzuje úlohy na externé systémy – napríklad fakturáciu.

Prepojenie s webovým formulárom

Ak umiestnite na svoje stránky webový formulár vytvorený v CRM systéme, databáza klientskych kontaktov sa vám tvorí automaticky bez práce. Z vyplneného formulára môžete rovno vytvoriť obchodný prípad alebo nadviazať automatickú úlohu. Formuláre využijete aj k dotazníkom a získavať tak ďalšie a ďalšie informácie o svojich zákazníkoch, ktoré neskôr využijete napríklad v marketingu.

Ako vybrať najlepšie CRM

Už viete, k čomu je, ako vám pomôže a čo by mal vedieť. Ako ale na trhu vybrať ten najlepšie CRM systém pre vaše podnikánie?

Začnite tým, že si ujasníte, kto bude CRM používať a zástupcov týchto skupín k výberu prizvite. Napríklad obchodníkov, marketérov, pracovníkov zákazníckej podpory – v podstate všetkých, ktorí sú v kontakte so zákazníkmi. Ujasnite si, čo od systému očakávajú a aké funkcie si od neho sľubujú.

Definujte si:

  • úkony, ktoré sa pravidelne opakujú,
  • všetky momenty, kedy sa stretávate so zákazníkmi,
  • čo všetko so zákazníkmi riešite – obchod, marketing, podpora atď.

Potom si povedzte, či chcete cloudový systém, alebo CRM na vlastnom serveri.

Všeobecne platí, že systém na vlastnom serveri je náročnejší na správu aj financie a väčšinou k nemu potrebujete aj vlastného IT špecialistu. Takéto riešenie sa hodí pre robustné firmy a veľké korporáty, ktoré potrebujú vlastné funkcie, môžu si dovoliť vlastné servery a nákladnú údržbu.

Pre menšie firmy predstavuje jasnú voľbu cloudové (on-line) riešenie, ktoré je výrazne lacnejšie. Vďaka pokročilým technológiám je pritom zabezpečením aj funkciami často na podobnej úrovni ako interné riešenie.

A čo cena?

CRM systém môže stáť niekoľko desiatok až  tisícov eur ročne, všetko záleží na:

  • funkciách,
  • počtu užívateľov (zamestnancov, ktorí CRM využívajú)
  • a poplatkoch za podporu a zmeny v systéme

Povedzte si na začiatku, koľko užívateľov bude systém používať a aké funkcie skutočne potrebujete. Jedine tak relevantne porovnáte cenu rôznych systémov. Tie totiž často ponúkajú lákavú základnú cenu, ale za pokročilé funkcie, ktoré potrebujete, si priplatíte.

Určite už používate aplikácie na e-maling, fakturáciu, alebo evidenciu odpracovaného času. Tieto funkcie a užitočné dáta nemusíte zložito presúvať do nového robustného systému a zvykať si na iné prostredie. Stačí si nájsť také CRM, ktoré ľahko s ďalšími aplikáciami prepojíte.

CRM zadarmo na skúšku

Ako poznáte, či vám CRM sedí? Jednoducho si ho vyskúšajte na pár týždňov. Kvalitné CRM ponúkajú skúšobnú dobu.

Napríklad systém Anabix CRM si vyskúšate na celý mesiac v plnej verzii, takže v tíme vyskúšate všetky funkcie a po 30 dňoch si vyhodnotíte, či vám CRM vyhovuje.

Často však za 30 dní poriadne do všetkých funkcií nepreniknete.
Preto si u Anabix CRM dohodnite tiež bezplatné úvodné zaškolenie a predstavenie všetkých funkcií.
Prebieha online a so systémom sa tak zoznámite rýchlejšie.

Chcem Anabix CRM na 30 dní zadarmo